5 consejos para atraer clientes nuevos, sin tener que invertir tantos recursos
Cualquier empresa que desee tener clientes satisfechos primero debe preocuparse por atraer clientes y después pensar en satisfacer sus expectativas y mantenerlos cautivados.
Las empresas destinan importantes recursos a la publicidad de sus negocios, con el objetivo de atraer consumidores. Sin embargo, en una encuesta propia descubrimos que más de la mitad de las 250 empresas consultadas afirmaron que esos esfuerzos de promoción no representaron clientes nuevos para ellas.
Hemos encontrado, también, que el problema no ha radicado en la adecuada promoción, sino en lo que se conoce como elementos tangibles, es decir, todo lo que es notorio o palpable para el cliente como la apariencia y limpieza del local, atención del personal, si tiene estacionamiento, o si la experiencia de compra cumple con la expectativa planteada por el nuevo cliente, por ejemplo.
Aunque estos tangibles pueden no estar directamente relacionados con el producto, es cierto que se vuelven muy importantes cuando alguien ingresa a un negocio por primera vez y sin una recomendación previa.
Este aspecto sobresale cuando el cliente encontró en el promocional (folleto o anuncio) información profesional e interesante del producto, pero se encuentra con un local desordenado o en el que el personal no atiende a los clientes quienes. Esto se interpreta como un engaño o genera gran desconfianza.
Pensemos en un café Internet. ¿Te animarías a entrar a un café Internet en el que se ven todas las computadoras en mal estado? ¿O donde sólo se observa una computadora desde la entrada? ¿O donde se ven muchas computadoras, pero desarmadas o destartaladas? ¿O en un lugar donde las computadoras que alcanzas a ver parecen ser demasiado antiguas? ¿O donde los muebles están cuarteados, despostillados o maltratados? La mayoría de los clientes potenciales pueden arrepentirse con alguno de estos indicios.
Y es que, generalmente, las empresas sólo se preocupan por hacer promoción de sus productos y servicios para atraer consumidores, pero descuidan la apariencia del negocio y, por ende, disminuyen la posibilidad de cristalizar la venta a nuevos clientes.
La apariencia de tu negocio no sólo reforzará tu inversión en publicidad, sino que también atraerá clientes que no reciban noticia tuyas.
Estos son los cinco aspectos más importantes, en cuanto a tangibles, que no debes perder de vista para atraer clientes nuevos y sin tener que invertir tantos recursos:
Apariencia exterior. Es la carta de presentación de tu negocio. No debe pasar por alto el impacto que puede tener en la opinión del cliente potencial. No se trata de tener el edificio más moderno o el local más lujoso, con los mejores acabados, pero sí debe procurar que dé una apariencia agradable.
Supongamos que decides hospedarte en un hotel de una localidad a la que nunca habías acudido. Llegas al hotel y la fachada se ve sucia y deteriorada, el edificio tiene grietas, bolsas de agua y una recepción vieja y desordenada, ¿te animarías a hospedarte o buscaría otro hotel sin preguntar?
Identificación. Un elemento que causa gran impacto es el letrero o marquesina. No tanto por el tamaño o los materiales que se utilicen, lo importante es que sea notorio y agradable a la vista para que la gente lo encuentre lo más pronto posible.
Aunque esta regla se oye simple e incluso obvia, ¿cuántas veces te ha ocurrido que buscas una empresa, pero no la encuentra pues no tiene letrero y el número de la calle no se ve por ningún lado? ¿Cuántas vueltas has tenido que dar antes de lograr ubicarlo? Pocos siguen esta sencilla cortesía para clientes y proveedores y por otro lado, también estás perdiendo a los posibles clientes que suelen caminar en esa zona y que podrían tener ubicado tu negocio para cuando lo necesite.
Limpieza. Cuando una persona entra en un local por primera vez, lo observa todo con detalle. Es un momento de inspección general. Si no le gusta lo que ve, lo más probable es que no compre nada. ¿Tú entrarías a consumir en un restaurante donde se ven sucias las mesas? ¿Comprarías una prenda de ropa, o un medicamento, un cosmético... en una tienda con mostradores sucios? La limpieza del local no determina la calidad de tus productos, pero el cliente percibirá lo contrario.
Exhibidores. Cuando el cliente termine su primera inspección, lo siguiente que hará será verificar tus exhibidores, los principales ganchos para atraer compradores. Los exhibidores cumplen una doble función: muestran lo mejor de la mercancía (incluso sugieren usos de los productos), y entretienen al cliente en lo que se desocupa el vendedor para atenderlo.
Los errores más frecuentes, en cuanto a exhibidores, son: repisas sucias o maltratadas; exhiben demasiados productos y lucen amontonados (también sucede justamente lo contrario); no destacan los mejores ángulos de los productos; no los renuevan constantemente, por lo que en tres meses la imagen del local se percibe como vieja y la mercancía está carcomida por el sol.
Apariencia del personal. Para convencer al cliente de que compre por primera vez en tu negocio, el personal que lo atiende es la última, pero no la menos importante pieza en su evaluación tangible. Si tu personal no muestra la apariencia que el cliente desea, entonces todo lo que has logrado se vendrá abajo.
Dicta consejos de vestimenta para tu personal. Tienen que verse limpio y arreglado según el estilo de los productos que vende. Establece un código de saludo y trato para el cliente; un rostro amable siempre invitará a un cliente a volver a tu negocio.
Por Víctor Quijano
Gerente de la empresa Calidad en el Servicio al Cliente.
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