...¡Simplemente tienes que consentir a tu fuerza de ventas!
Por Víctor Quijano*
Una de las inquietudes más constantes entre los emprendedores es acerca de qué pueden hacer para elevar sus ventas. La respuesta más común es a través de un mejor servicio al cliente. Pero hay otro pilar que suele pasarse por alto: los vendedores.Podrás decir que tienes bien atendida a tu fuerza de ventas... aunque en una observación más profunda, tal vez descubras que, en realidad, estás dificultando su labor cotidiana.
¿Quieres un parámetro simple para medir este punto? Observa tu rotación de vendedores. Cuanto más alta sea, mayor es el nivel de inconformidad que se vive en ese departamento. Pero ¡ojo! antes de pensar en un mejor modelo de incentivos y comisiones, factor indispensable para que tu negocio venda más y mejor, primero analiza si ofreces el apoyo básico a tu fuerza de ventas.
De acuerdo con investigaciones propias, cuatro de cada cinco vendedores no logran su objetivo de ventas porque no encuentran el apoyo necesario. Tus ejecutivos ¿serán parte de este grupo?
Asegúrate de que todo el personal que debe apoyar al vendedor en su labor (almacén, producción, embarques, finanzas, compras...) lo sepa y lo lleve a cabo como parte de sus labores prioritarias. De no ser así, muchas ventas ya logradas pueden cancelarse o varias ventas potenciales, desvanecerse.
Los puntos principales para dar apoyo a tus vendedores son: capacitación, información, respuestas, cumplimiento y retroalimentación. Ahondemos en cada uno.
Capacitación. Es muy común que escuchemos que "un buen vendedor sólo es aquel que conoce bien su producto". Pero nos topamos con que en muchas empresas, sólo contratan a los vendedores y los lanzan al ruedo sin ningún periodo de instrucción.
Si no capacitas a tus vendedores nuevos para que conozcan el producto o servicio, prácticamente lo estás preparando para que venda muy poco o se vaya de la empresa al menor pretexto.
Material con el que recibirás a tus vendedores. En esos cursos o documentos incluye todas las características de los productos y servicios que ofreces (desde las cuestiones técnicas hasta las de mercadeo), los procesos de operación de la empresa, las objeciones de compra más comunes, tus experiencias útiles y las de otros vendedores.
Información. Hay dos tipos de información que debes ofrecerles. El primero se compone de elementos para mostrar al cliente (fotografías, catálogos, muestrarios, listas de precios y descuentos). Es muy importante que cada vendedor cuente con materiales visuales; vender de palabra es muy complicado.
El segundo tipo de información se refiere a las políticas de la empresa: tiempos de entrega, existencias, artículos descontinuados, reglas de crédito... todo lo que ayude a que el vendedor no prometa lo que no puede cumplir.
Respuestas. Los vendedores deben solicitar apoyo de otras áreas (almacén, producción, crédito, embarques, cobranza) para cerrar la venta. Si en tu empresa se piensa que se le hace un favor al vendedor al darle la información que solicita, tu vendedor puede experimentar un retraso en la respuesta que pide y que puede poner en gran riesgo la venta que tiene en puerta. Comunica la prioridad que tiene el departamento de ventas al resto de la empresa. Evita la pérdida de clientes por falta de un buen servicio hacia el interior.
Cumplimiento. Tras el cierre de ventas es indispensable cumplir con lo acordado. Si algo sale mal en este proceso (precios, tiempos de entrega, modelo, color...) no sólo se pierde un cliente y la comisión para el vendedor, sino que además se crea un costo para la empresa.
Por increíble que parezca, es común que los colaboradores de otras áreas que no tienen contacto con el cliente real, no sientan la necesidad de cumplir con los compromisos que hicieron para sus compañeros los vendedores (pero que en realidad es para los clientes finales) y se pierdan ventas ya cerradas.
Si sólo te has preocupado porque los vendedores vendan y los presionas para ello, pero no exiges a su demás personal que cumpla sus compromisos adquiridos con los vendedores o con sus clientes finales, entonces perderás clientela.
Retroalimentación. Una de las acciones que más agradecerán tus vendedores es que les notifiques cómo va el proceso de atención a tus clientes: si ya se entregó el pedido, si ya llegó el producto que faltaba, si hubo un retraso, si existe algún cambio en precios. Esto ayudará al ejecutivo a dar un buen servicio de postventa, tan importante para conservar clientes.
Es muy común que los vendedores no brinden los resultados necesarios en las ventas de una empresa por falta de apoyo de tu parte y de tu organización en general. Revisa los puntos esenciales que aquí hemos descrito y haz los ajustes necesarios para hacer de los ejecutivos de ventas los reyes de tu negocio.
*Víctor Quijano es director de la empresa Calidad en Servicio al Cliente.