Malcriemos al cliente

Malcriemos al cliente.

Como administrador de varios sites web sé por experiencia que no hay nada tan difícil, a priori, como mantener a un cliente contento y satisfecho si ya desde un principio ése cliente está empeñado en llevarte la contraria en materias propias de tu campo, aunque lo haga con toda su buena voluntad, e incluso a menudo con afán de aprender por sí mismo.

A menudo tengo que demostrar con ejemplos prácticos que una u otra determinada opinión es equivocada o no apropiada, y es muy difícil hacerlo sin ofender o, al menos, sin provocar la suspicacia del que paga, es decir, del cliente. Al final, como no debería ser menos, siempre es mi criterio el que prevalece, aunque no es malo escuchar las matizaciones que voces ajenas puedan sugerirte, y ello sin que tu papel de profesional cualificado quede en entredicho. De todas formas, tengo mis propias normas aplicables al caso, y que pueden resumirse en una: UN CLIENTE MALCRIADO ES UN CLIENTE RECEPTIVO. Y estas dos cuestiones son, matemáticamente hablando, directamente proporcionales: la una aumenta la otra, indefectiblemente.

¿Y qué estrategias empleo yo para mantener a mi cliente satisfecho y receptivo?:

- Mandarle al menos un mail cada dos o tres días. Si no tengo novedades que comunicarle acerca de mi trabajo con su site procuro averiguar qué problemas le van surgiendo en su negocio y conforme el site evoluciona.

- Llamarle por teléfono al menos una vez a la semana, si no tengo cita concertada con él. Todos sabemos del poder del correo electrónico, pero no vayamos a caer en la tentación de convertirlo en la única manera de comunicación administrador-cliente. La viva voz es, frecuentemente, mucho mejor vehículo para entenderse y consultarse.

- En los informes periódicos que le remito procuro dejar al final de cada apartado unas líneas en blanco para que el mismo cliente anote sus pareceres, ideas o sugerencias. Sentirse partícipe le convierte en aliado.

- Minimizar siempre sus errores. Y esto no es un ejercicio de condescendencia. Si lo hago es para demostrarle que, mientras sea yo su administrador, solucionaré sus problemas fácilmente.

-Informarle permanentemente de los progresos o errores que sufra su competencia directa. Los unos lo estimulan positivamente y los otros también. Hacerle sentir que no sólo aprueba mis decisiones, sino que es partícipe de ellas.

- Procuro siempre explicar las cosas muy detalladamente, a veces en demasía, y en última instancia dejarle ver que si no entiende o comparte algo es porque yo no lo he sabido exponer con la suficiente claridad.

Estas seis simples pero efectivas reglas constituyen uno de los pilares básicos de mi trabajo en lo que a la relación con el cliente se refiere. Su aplicación forma parte de mi trabajo y estoy seguro de que contribuyen enormemente a la fluidez en mis relaciones con mis clientes.