Hacer de la
experiencia del cliente la base de la estrategia.
Llevar adelante la construcción de un negocio en Internet no es el
producto, como ya lo hemos dicho, de la suerte o inspiración. Por el contratio
es el fruto, entre otras cosas, de observar el entorno y saber que quiere
exactamente el cliente. Basar la construcción en la Experiencia del Cliente es
un método que puede ser la diferencia entre tener éxito o fracasar en Internet.
Veamos a continuación ¿Por qué?
Hacer de la experiencia del cliente la base de la estrategia.
Es indispensable empezar por la visión y el foco del cliente. No hay nada más importante que la opinión del cliente y por lo tanto todo lo que hagamos para conocerla, mostrar nuestra sensibilidad frente a ella y medirla constantemente es indispensable.
La experiencia del cliente frente a nuestro website es la combinación de un todo en el que interviene la percepción, sensación, color, y la interacción hacia el. Al mismo tiempo actúan los gráficos, la navegación, los objetivos del negocio así como el entendimiento que una redefinición o, mejor dicho, un afinamiento constante es indispensable.
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Las webs pueden ser algo extremadamente complejo; en 1994 las mismas eran simples y rápidas; algo de texto, pocos gráficos y algunos expertos en tecnología que las manejaban en computadoras poderosas.
Hoy, la naturaleza ha cambiado radicalmente; las pcs se abarataron y el segmento de usuarios experimentó un crecimiento exponencial, además los servidores web se convirtieron en una suerte de ensalada “Exotecnológica” (Exotica y Tecnológica) con “frames”, “Java”, “Cookies”, “Plugins”, “Scripts”, “autoresponders”, “banners”, “secure servers” y hasta “streams”.
Hay una diferencia importante entre lo que quieren los clientes y lo que los websites ofrecen.
El cliente quiere simplicidad y el web ofrece complejidad; El cliente quiere servicios y el web ofrece tecnología; El cliente quiere conseguir su objetivo y nosotros queremos que el web nos ayude a cumplir los nuestros.
En la mayoría de casos lo que el cliente quiere no es lo que la web la proporciona. Eso es lo que se llama el “gap” o distancia entre la expectativa y la realidad. Es curioso como ese gap on line se acrecienta lejos de cerrarse, y sorprende como la mayoría de negocios en internet hacen poco por entender al cliente y buscan equivocadamente que el cliente entienda su web.
¿Cómo valorar la experiencia del cliente?
Si logra acortar o desaparecer ese gap, entonces esta a un paso de comenzar a generar utilidades. En un site de comercio electrónico construir en base a la experiencia y requerimiento del cliente hará mas fácil y rápida la compra, y la tasa de comparación entre visitantes y compradores se incrementará.
Otra manera de valorar la relación es trabajar como ejemplo con un solo cliente. Apreciaremos con mas cuidado la forma de tratarlo y meditaremos mucho qué hacer si, como sabemos, el cliente con un solo click puede dejar nuestro site y no volver mas. Peor aun, el cliente mal atendido lo dirá a otros y será perjudicial para el negocio. Un site que no considera al cliente y sus necesidades no funcionará aunque lo haya construido Oracle, IBM, lo haya diseñado Dalí, tengamos las mejoras ofertas, o regalemos los productos o servicios.
Por otro lado, si consideramos lo que el cliente quiere, por encima de todo, estamos agregando valor a nuestro site y a la relación con el cliente. Feliz nuestro cliente, lo dirá a otros y la cadena multiplicará los visitantes, establecerá una relación de fidelidad y se traducirá en mayores ventas.
Hay tres pasos para diseñar una estrategia basada en la experiencia de sus
clientes:
1. Identifique los objetivos de sus clientes y los suyos.
Antes que pueda hacer cualquier estrategia sepa bien quienes son sus clientes y que quieren. Tenga respuestas claras para las siguientes preguntas:
- ¿Quiénes son sus clientes?
- ¿Qué quieren y por que regresaran a su site?
- ¿Qué requerimiento principal es atendido por el website?
- ¿Qué tecnología usan?
- ¿Qué funcionalidad es la que mas les agradaría?
- ¿Cuánto tiempo permanecerán en su pagina?
Luego, defina sus objetivos y plan de negocio con precisión. Estudie on line y off line a su competencia, vea sites similares y finalmente haga todo lo posible porque coincidan plenamente sus objetivos con los de sus clientes.
2. Comprometa a la organización en construir en base a la experiencia de sus clientes
Es indispensable que todo el equipo de estrategas, desarrollo, mantenimiento y soporte al cliente este conciente de la importancia de observar las inquietudes del cliente y sus requerimientos mas mínimos. Escriba esa estrategia y recuérdesela a todos constantemente.
3. Monitoree al cliente
El éxito en Internet no termina con el lanzamiento de su site; con ese evento usted inicia su negocio y por lo tanto todas las herramientas que permitan saber que piensa sobre su website el visitante y futuro cliente son necesarias.
Revise los emails de los clientes, léalos con atención y de vez en cuando involucre a especialistas para que le digan como perciben su website.
Llevar una estrategia basada en las necesidades y experiencias de los clientes es un proceso constante que llevará a ajustar contenidos, funcionalidades y en general a actualizar todo el site después de su lanzamiento.
Alfonso Baella Herrera
Presidente,
CEO
BAELLA
CONSULTING
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