El Servicio de Atención al Cliente on line una oportunidad de marketing.
Una de las
grandes ventajas que Internet ofrece a los "e-marketers" es la capacidad de un
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE. De hecho este servicio brinda verdaderas
oportunidades, que bien aprovechadas pueden fidelizar clientes o utilizarse como
elemento de un programa de e-RR.PP. [relaciones públicas electrónicas].
Internet ofrece a
los usuarios de la empresa una herramienta que facilita la comunicación de estos
con la empresa, con lo que las "quejas", verdaderas oportunidades, y las
sugerencias aumentan cuando se establece un "SATCOL" [servicio de atencion al
cliente on line], con lo que se incrementan las posibilidades de relación y a la
vez las capacidades de venta.
Veamos un ejemplo que ha sucedido hace muy poco con una agencia de Relaciones
Públicas que mantiene un programa de patrocinio a través de Internet.
Caso práctico.
La agencia Soluciones Eficaces, S.L., ubicada en la ciudad de Alcalá de Henares,
patrocina y mantiene un sitio web sobre la ciudad que les acoge, dentro de su
programa de Relaciones Públicas.
Alcalá en línea. Y utiliza su propio SATCOL
para atender las demandas información y sugerencias de los cibernautas sobre la
Ciudad.
Un buen día el SATCOL recibe el siguiente e-mail:
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From: Xxxx Xxxxxxxx
To: < soporte@euro-red.com >
Sent: Tuesday, October 31, 2000 6:01 PM
Subject: cines alcala
Me parece muy mal, que no tengan información de las películas que actualmente se
proyectan en Alcalá de Henares, llevo 1 hora intentando saber que película podré
ver hoy en la sesión golfa, si es que hay, que a saber, y solo veo el puñetero
buscador , que no encuentra na de na, ya esta bien, tener una pagina para esto
no merece la pena.
Espero sus disculpas, atentamente:
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[Se han obviado los nombres y e-mail por razones de privacidad]
¿Cuál hubiera sido la respuesta en la mayoría de las ocasiones?
Pues o bien no se responde o en todo caso se responde en el mismo tono del
mensaje recibido o se ofrecen todas las justificaciones.
¿Cómo actuó el SATCOL de la agencia?
1.- Respondieron en cuanto recibieron el mensaje
2.- Le dieron la razón al cliente (en este caso al usuario de Alcalá en línea) y
se disculparon.
3.- Justificaron la cuestión.
4.- Anunciaron medidas correctoras.
Este fue el mensaje de respuesta del SATCOL:
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Estimada Sra.:
Gracias por su e-mail.
Sentimos su agravio, pero hasta ahora la agenda cultural de las páginas de
Alcalá solamente contiene información de la programación cultural del Festival
de Cine de Alcalá y de las actividades culturales, como teatro, exposiciones y
otros eventos culturales. De hecho la programación de los diferentes cines de la
ciudad no está incluida, ya que únicamente hemos insertado la información que
nos llega desde las distintas fundaciones de la Ciudad.
No obstante tomamos nota de su sugerencia, y haremos todo lo posible por
insertar esta información que como usted nos demuestra es útil para los usuarios
de nuestras páginas.
Por otra parte el buscador solamente busca en la base de datos de enlaces a
páginas web relacionados con la ciudad. De momento la base de datos es pequeña,
ya que hace solamente un mes que está activa, aunque estamos ampliándola poco a
poco, con las aportaciones de los propietarios de páginas web que desean
insertar su enlace en el buscador. Sentimos que esto haya podido agraviarle.
Gracias por su sugerencia y reciba un cordial saludo
Webmaster [Y.Yyyyyyyy]
Soluciones Eficaces, S.L.
SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE
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soporte@solucioneseficaces.com
http://www.solucioneseficaces.com
ALCALA DE HENARES - MADRID - ESPAÑA
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El SATCOL de la agencia recibió al día siguiente este mensaje:
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Estimados señores:
Gracias por haber contestado a mi e-mail, y haberse tomado tantas molestias,
algo nada habitual, siento el tono en el que iba dirigida mi queja, producto del
enfado del momento.
Gracias también por tomar nota de mi sugerencia, que espero sea útil para muchas
otras personas, espero que los cines les envíen dicha programación y acepten que
sea insertada en sus paginas.
Un saludo
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¿Que imagen tiene ahora la Sra. Xxxxx de la agencia?
Probablemente no hubiera oído hablar antes de la empresa, pero a partir de
ahora, el nombre Soluciones Eficaces, difícilmente se le olvidará.
¿Que ha conseguido la agencia?
Generar un estado de simpatía y aprecio por la empresa, dando una imagen de
profesionalidad y de preocupación por el Cliente.