Se puede estimar un costo cinco veces mayor el poder ganar un nuevo cliente que
el poder retener uno ya existente. Esto significa que las empresas requieren
construir relaciones con los clientes basadas en programas de
fidelizacion continua para ser exitosas.
Uno de los mejores
caminos de construir esa fidelidad es establecer patrones de excelencia en el
servicio al cliente como uno de los objetivos prioritarios y es ahí donde el
Internet nos puede ayudar a conseguirlo.
Existen dos
elementos claves para lograr que el Internet pueda obtener resultados positivos
en nuestras iniciativas. Los usuarios deben poder encontrar fácilmente
respuestas a sus preguntas en la pagina del Web Site para que no necesariamente
tengan que los, así Uds. podrán ahorrarse dinero y le ahorraran tiempo al
usuario.
Pero si aún no
pueden obtener respuestas por si mismos asegúrense de que ellos puedan recibir
ayuda de la manera mas rápida y directa vía e-mail o por los métodos
tradicionales como el teléfono de esa manera estarán Uds. ofreciendo el
servicio de excelencia al consumidor.
El servicio de
soporte al consumidor en el Internet debe abarcar una cantidad de componentes
Primero
establezca un sumario de preguntas y respuestas más frecuentes o una sección
con las FAQ’s donde pueda responder las inquietudes de sus clientes o
usuarios. Muchas personas el Internet buscan instintivamente este tipo de
servicio cuando tienen un problema.
Para preparar este servicio de “Preguntas y Respuestas” estudie los requerimientos normales de soporte en su organización. Esto les servirá de indicador para obtener un promedio de 30 o más problemas usuales en el día a día.
Detalle las
respuestas a estos problemas y colóquelos de manera destacada dentro de su
pagina Web , Ud. vera como empiezan a reducirse los requerimientos de servicio
y soporte en su empresa.
Adicionalmente
deben considerar el poder mostrar on-line documentos de soporte técnico de sus
productos. Si Ud. vende un producto, las probabilidades de que muchos de sus
clientes que requieren de soporte técnico no tengan o hayan extraviado
los manuales del producto. Si los clientes lo encuentran en la pagina Web y los
ayudan a resolver los problemas por si solos. Verán Uds. como consecuencia, una
disminución en sus costos directos de soporte técnico.
Haga fácil a su
consumidor el poder comunicarse con Uds. sino pueden obtener sus respuestas
online a sus preguntas Coloque en una sección y destaque claramente como puede
el consumidor contactarse con Uds. ya sea vía teléfono, fax o e-mail.
Ofrecer el soporte
por e-mail puede ahorrar tiempo y dinero, ahora si ya Ud. lo esta ofreciendo, no
olvide de hacer un seguimiento del servicio en forma periódica.
Una encuesta
realizada de Web Sites por la renombrada empresa Júpiter Communications de New
York revelo que el 42% de los Sites no respondió las preguntas de los e-mails
de los consumidores dentro de los cinco días de haberlos recibidos. Esta es una
demora imperdonable en esta era digital donde la expectativa de respuesta de
los consumidores es obtenerla en forma inmediata.
No restrinja a sus consumidores en el Internet déjelos contactar a un ser humano cuando lo necesiten. Hay demasiados ejemplos de Web Sites que fallan en promover una buena relación con sus consumidores, condenándolos al infierno de las contestadoras telefónicas automáticas.
Finalmente, tómese el tiempo de hacer un seguimiento para medir la efectividad de sus actividades de soporte en el Internet. Esto deberá incluir encuestas de requerimiento de ayuda de los clientes para medir sus respuestas y así poder determinar el grado de satisfacción y rapidez necesaria de las necesidades de los consumidores, así como pedir el feedback de cómo están recibiendo el servicio y como lo pueden mejorar.