Comercio electrónico, marketing e internet.
Sonia Greño

En esta sección lo que pretendo es dar a todos los que os interesáis por la repercusión de las nuevas tecnologías en nuestra vida diaria . Una visión general y no técnica de lo que estos términos significan. Y la estrecha relación entre ellos. Además de esto, veremos de qué manera se acercan las empresas y comercios (españoles y extranjeros) a este cambiante mundo. Así como la influencia tanto de comercio electrónico como de internet en nuestras vidas.

1-Introducción.

Marketing, en términos puramente estrictos es satisfacer las necesidades de un cliente, ya sea este final o intermedio obteniendo un beneficio*. Es decir, cubrir la necesidad que de un producto, servicio, tiene una persona física, empresa, entidad....siempre buscando que el "cliente" quede satisfecho. Muchas veces usamos el término marketing de una manera excesivamente abierta y le damos otro significado que no tiene. Marketing no es simplemente ventas. Marketing no es la publicidad de la televisión, ni los anuncios. Marketing es la venta con una satisfacción por parte del consumidor (lo que yo llamaría una buena venta. Aquellas en la que fidelizas al cliente) .Los instrumentos que para ello se utilizan son varios:

- Publicidad en varios medios (televisión, prensa, radio, INTERNET....)

- Descuentos.

- Regalos especiales.

- Promociones.

- Ahora en internet Banners, ..

- Yo diría que el mejor instrumento del marketing es la atención al cliente. .

Todas estas técnicas no se definen como marketing, si lo único que pretenden es atraer al cliente y "colarle" una venta. Pero, si al atraerlo se realiza una venta satisfaciendo al consumidor, entonces, si estamos hablando de Marketing. Esto me hace preguntarme varias cosas, y hacer una serie de afirmaciones que no me parecen de lo más alentadoras.

1º- Los comerciales no siempre buscan nuestra satisfacción cuando nos venden u ofrecen "su producto".

2º- Si lo expuesto en el párrafo anterior es cierto, tendré que pensármelo muchas veces antes de decidirme a comprar algo. Para lo cual no tengo tiempo...

3º-Seguramente, en varias de las compras que efectúo habitualmente, he sido engañado.

En contra de lo que algunos piensan, amén de otros que se lo callan, el marketing no son los engaños que algunas marcas, casas de productos, comercios...cuentan para atraer a los clientes y "quitarles" su dinero. Eso es simplemente, un engaño, es decir, prometer algo que no estás dispuesto a cumplir. Es cierto, que para realizar esos engaños, estafas....las empresas, particulares, etc... Utiliza medios que también usa el Marketing. Pero ahí es donde termina y empieza la relación que el MARKETING, pueda tener con las estafas.

La definición que del Marketing he hecho ha sido la siguiente; "Satisfacer la necesidad de un cliente obteniendo un beneficio a cambio", dista un poco de lo que en la universidad me enseñaron. "Obtener un beneficio económico satisfaciendo la necesidad de un cliente". En mi opinión, (aunque esto lo dijo un "gurú" del Marketing) esto no es del todo cierto.

Muchas veces cuando "vendemos", que es al final de lo que se trata el Marketing, de ayudar a vender. No estamos buscando un beneficio económico. Todos nos vendemos día día, a nuestros amigos, familia, a desconocidos y no buscamos un beneficio económico sino de muy diversas índoles. Puede ser afectivo, sentimental.....Es por esto que la definición que de Marketing he hecho difiere en parte de la de "los libros".

A partir de este momento, les toca a todos los lectores de esta introducción al marketing, decidir cuál de las dos está más acertada.

Me gustaría que me mandarais un e mail con la reflexión que habéis hecho tras haber leído estos párrafos.

Comercio electrónico, es la venta de productos o servicios utilizando como canal de venta internet, así como la realización de acuerdos con clientes y socios. Otra palabra para denominar al comercio electrónico es " e-commerce". Esta es una definición que se puede encontrar allí donde Microsoft esté hablando de la tecnología que han desarrollado para comercio electrónico.

Para otros, e-commerce es solamente aquel negocio hecho por internet en el que se realiza una transacción de tipo económico, si no hay transacción económica, no hablan de e-commerce.

Sin embargo, si existe una relación comercial aún sin haber transacción económica entonces hablamos de "e-business", es decir, negocios por la red. (Os diré que IBM utiliza estos términos indistintamente).

Existen varios tipos de comercio electrónico o "e-commerce", que los veremos a continuación:

Business to bussines: (B2B) La traducción literal de este es empresa a empresa. Es decir, la venta de un bien o servicio de una empresa a otra. En estos momentos es, este tipo de comercio electrónico es el que más rápidamente está creciendo.

Business to consumer: (B2C) Es la venta directa de la empresa al consumidor final. En España son pocas las personas físicas que compran vía internet. Mientras, en Estados Unidos las cifras tanto de consumidores como económicas, aumentan con mayor velocidad.

Businnes to employee: (B2E) Es la venta de la empresa al empleado. Uno de los casos más conocidos es el de IBM, con la venta de chándals, gorras y hasta pelotas de golf a sus empleados. En cualquiera de los casos la venta de la empresa hacia el empleado es en la que menos recursos se emplean.

Pero...entonces, según la definición que de e-commerce hemos hecho. ¿Comercio electrónico es únicamente la venta de un producto o servicio a través de la red a algún desconocido que mediante su ordenador llama a mi servidor y mi servidor le redirecciona a nuestra página? No, e-commerce es mucho más.

E-commerce, es una forma diferente, por ser nueva, de venta, de trato con el cliente y supone la posibilidad de abrir negocios que hasta el momento eran impensables. Ha supuesto una revolución en el mundo del comercio y las ventas, de la misma manera que lo hizo la venta por televisión o por catálogo, cuando apareció.

Comercio electrónico, es mucho más que hacer una compra y poder pagarla directamente a través de la red con tu número de cuenta. Imagina todos los procesos y todas las acciones que un comercial de cualquier empresa, del sector que se te ocurra, realiza diariamente. Pues bien, trasládalo ahora a internet. Y agrégale algunas funciones adicionales.

Para una empresa, hacer comercio electrónico, negocio electrónico, es tener un comercial en la red.

Un comercial no atiende solamente a la gente que por teléfono le llama y le hace un pedido ¿verdad? Los clientes le llaman y le piden el estado de los pedidos que habían realizado hacía semanas y qué aún no han llegado. Esto mismo lo hace el comercio electrónico. Mis clientes a través de una password, que yo les proporciono, acceden a saber cuál es el estado de sus pedidos, si ha salido, si está en curso, por qué motivo se retraso......

Una de las ventajas del e-commerce, frente a la venta tradicional, es que mediante una password, password que yo le doy a mi cliente. Este puede chequear directamente su pedido, el estado de su cuenta..... sin tener que esperar a que la secretaria de la oficina le pase la llamado al comercial responsable de su cuenta, a este esté en su sitio, o no esté en otro cliente...

Ahora, me gustaría hacer otra reflexión a cerca de lo que en el párrafo anterior ha sido expuesto.

Las empresas utilizan como argumento de venta, de ventaja competitiva, el que yo como cliente, pueda acceder a mis datos y a ver el estado de mis pedidos, o de mi cuenta corriente, cualquier día, a cualquier hora, sin tener que esperar un tiempo ilimitado al teléfono para conseguir cierta información. Simplemente conectándome a internet, llamando a su servidor, metiéndome en su página y finalmente tecleando una password que ellos me proporcionaron.

Pero....Veámoslo desde otro punto de vista.....Si bien es cierto que puedo ver el estado de mi cuenta, hacer consultas...desde mi casa sin necesidad de moverme (lo cual es considerablemente cómodo para mi, como cliente). Con esta nueva y sofisticada manera de atención al público, el banco obtiene un beneficio económico enorme a cambio. Cuando yo accedo a mis datos a través de internet, yo pongo la línea telefónica, yo soy la persona que busca la información. Mientras que el banco se ahorra el trabajo, además de la persona de la ventanilla que tendría que estar atendiéndome.

Con esto no quiero decir más que en comercio electrónico, todos salimos ganado. Empresas y consumidores.



2- Experiencias.

¿Es negocio una librería?

Uno de los casos que cualquiera que se interese por e-business utiliza, es el de Amazon (www.Amazon.com). Amazon es una librería en internet, que comenzó su aventura de vender utilizando como medio este canal, hace ya 4 años, concretamente en Julio de 1995. Durante el primer trimestre de 1997, obtuvo unos ingresos de 87,4 millones de dólares. Actualmente posee 2,2 millones de clientes en 160 países y ofrece tres millones de títulos con descuentos que llegan al 40%. Esto no es capaz de ofrecerlo ninguna librería física en el mundo.

No contenta con vender libros y en semejante cuantía. Ha decidido diversificar su mercado y empezar a vender música.

Amazon no es solamente una librería en Internet, ha conseguido lo que muchos negocios han tardado muchos años en conseguir. Cotizar en bolsa y además sus acciones no paran de subir.

¿Cuánto tiempo tarda usted en ir a Mamut?

Homegrocer (www.homegrocer.com ), vende a través de internet todos los productos que un supermercado comercializa habitualmente. Esta tienda virtual, se ha propuesto desbancar el hábito de compra de los consumidores en los supermercados y que estos persistan en su negativa a consumir productos frescos a través de internet.. Homegrocer ha desarrollado una nueva técnica de venta por internet. Ha reunido una serie de clientes fieles a los que les distribuye productos frescos, tales como , frutas carne, pescado, hortalizas....

Todos estos productos son recibidos en casa del cliente al día siguiente haber sido recibido el pedido en Homegrocer.

Además puede vender más barato ya que no tiene un establecimiento físico en el que invertir. De esta manera puede competir en precio con los ultramarinos que si tienen un establecimiento físico. Contando a su vez, con que a partir de 75 dólares, no cobran el envío, esto le ha hecho convertirse en el segundo vendedor de plátanos en Seattle.

El margen comercial de Homegrocer, ronda sobre el 5%, frente al 1 o 2 % de los supermercados tradicionales.

El éxito de Homegrocer, no radica únicamente en la materialización de una gran idea: vender productos que tradicionalmente se compran en un supermercado físico utilizando la tecnología de internet.

Cuenta además con recursos humanos de la talla de Terry Drayton, máximo responsable de la firma, que es capaz de crear unos titulares como este " Mientras que una lechuga es tocada en un supermercado por no menos de once pares de manos, nosotros reducimos ese número a dos".

En España el caso más próximo es el supermercado de El Corte Ingles (www.supermercado.elcorteingles.es ). Aunque, estos si tienen ubicación física y tiene carencias en cuanto a los productos que comercializa y al tiempo de reparto.

Tal y como dijo el Sr. Carpintier (presidente de Commerce Net) en una charla sobre comercio electrónico, que se celebró en Bilbao durante el pasado mes de Julio. (y a la que la que redacta asistió). El sitio del supermercado de El Corte Ingles en internet a mejorado enormenete desde sus principios, ya que cuando lo pusieron en marcha, lo consideraron de poca importancia, y en estos momentos están haciendo unos esfuerzos titánicos para mejorarla, viendo las repercusiones futuras de este desconocido mundo.

3-. Ventajas para el consumidor y para la empresa.

Como he comentado en mi artículo anterior, todos salimos ganando con la inserción del comercio electrónico en nuestra vida diaria. Tanto empresas como consumidores. Aunque, si es cierto que muchas de estas empresas pretender "vendernos" estos servicios como si de un favor se tratase. Y esto, señoras y señores no es cierto. Con el cambio ganamos TODOS.

Ventajas para la empresa.

- Alcance global
- Segmentación de calidad
- Acceso directo al consumidor
- Gestión de stock, disponibilidad
- No necesidad de sitio físico
- Disminución de costes
- Mayor beneficio comercial
- Mayor notoriedad

 

Ventajas para el consumidor.

- Confianza
- Amplitud de contenidos
- Globalidad
- Comodidad de acceso
- Precios más bajos

© Sonia Greño