Internet un nuevo mundo de
oportunidades.
Carlos Edurardo Bernal
Introducción.
Una de
las más grandes oportunidades en la reciente historia del mundo, ha comenzado... Las Megatendencias de la tecnología Internet, ya son una realidad;
la era industrial ha terminado y ha dado paso a la era de la información, en
donde la información se expande a medida que es utilizada, es altamente
transportable y es compartible. La tecnología ya no es impuesta y está orientada
a generar ambientes amigables de interacción, de automatización: los celulares,
correo de voz, transmisiones vía satélite, buscapersonas... Entre otros. El
computador personal nos ofrece el poder de la INFORMACIÓN.
Las megatendencias de la tecnología Internet, en donde el pensamiento local es
desplazado por el pensamiento global y la GLOBALIDAD ES UNA REALIDAD. Es una
sumatoria de fuerzas para crear fortaleza. (Fusiones de grandes empresas, países
y continentes). Donde genera claridad respecto al efecto de acción y reacción en
el tiempo y el espacio. (Desarrollo sostenible, economía global). Vemos como el
turismo se ha convertido en la mayor industria con utilidades superiores a los
US$ 3,400 billones por año. Es así como el entendimiento de la diversidad se
vuelve una fortaleza. La amplitud de la visión y oportunidad de ver nuevas
perspectivas respecto de las diferencias es una oportunidad y una necesidad.
Las nuevas normas de conducta que rigen a los individuos son el eje central de
la sociedad del siglo XXI. La gran variedad de opciones para escoger lleva a los
individuos a un alto grado de satisfacción basado en la individualización de los
perfiles. Entonces es necesaria la especialización, los seres únicos, la
necesidad del outsourcing. Se siente el Individualismo, el auto-gobierno,
auto-aprendizaje, auto-control, autocracia, entre otros; se busca la
descentralización y es donde se forja EL PODER DE LOS PEQUEÑOS, lo que se
convierte en una de las oportunidades más grandes que nos ofrece la historia;
basados en una idea y el planteamiento de una gran estrategia, cualquier
individuo, estudiante, profesional o no, se puede convertir en la mayor
competencia para cualquier industria (jeff Bezos Amazon, el colombiano Kaleil
Isaza con govWorks; seleccionado como “uno de los 25 héroes de la red”). Hoy es
más fácil hacer empresa.
En las Megatendencias Organizacionales, Las distancias ya no existen. Es muy
sencillo el crear presencia no física con la aparición de tecnologías como la
vídeo conferencia, conferencia telefónica, Internet y demás. Tendencias como el
teletrabajo, las organizaciones virtuales y el outsourcing se verán favorecidas.
LAS DISTANCIAS DESAPARIECIERON Y DESDE CUALQUIER LUGAR SE PUEDEN CONSTRUIR
NEGOCIOS IMPORTANTES. El aprendizaje necesita convertirse en una práctica
cotidiana. La conciencia que se ha generado como una masa crítica respecto a la
importancia del aprendizaje en las organizaciones es fundamental. Hoy el
aprendizaje depende de la habilidad y el conocimiento de quien aprende, no de
quien profesa, ya el aprendizaje es una actividad no pasiva. Los directivos vs.
los trabajadores cambian su roll y ahora se habla de equipos. La DESINTEGRACIÓN
VERTICAL, el Empowerment (Empoderamiento), la especialización, con
Organizaciones Inteligentes en donde la descentralización de la información y
los poderes son una realidad. Ya es necesario hablar de un Aplanamiento de las
organizaciones, en donde se baja de los monopolios, a la competencia y a la
coopetencia.
C O N T I N U A C I Ó N
LA COMPETENCIA, los nuevos negocios deben ser un mercado de sinergias que
debe fortalecer la variedad de opciones para dar mayor poder al consumidor. La
competencia favorece a la industria, la cooperación entre las empresas que antes
eran competencia ha llevado a fusiones, alianzas y demás, el beneficiado como es
costumbre será el cliente.
La rapidez de cambio y de adaptación, como parte del día a día, ya no es una
opción. Las organizaciones alrededor de los procesos, no divididas en áreas
funcionales. El dinamismo en el manejo de la información, trae rapidez en la
toma de decisiones, en donde se medirá la inteligencia de una organización en la
manera como maneja su información y de ello depende su valoración. La
simplificación deberá ser una práctica cotidiana, porque facilita el
aprendizaje, facilita el cambio para bien y la documentación será un apoyo
incondicional a la simplificación.
Globalización e Internet en los resultados esperados destacamos disminución de
costos, eficiencias logísticas y mejores tiempos de entrega, satisfacción de los
clientes, relaciones más cercanas con socios de negocios, flexibilidad en el
desarrollo de productos o servicios, mayores utilidades, crecimiento en las
ventas, reducción de personal, mejor control de inventarios, reclutamiento del
personal idóneo para los cargos del área de tecnología de la información,
entrenamiento del personal de la empresa, internacionalización de temas legales
y tributarios, desarrollo de aplicaciones a la medida, infraestructura
tecnológica, diferencias culturales e idiomáticas, etc..
Pero de la misma manera habrán obstáculos, entre los cuales podemos mencionar
los siguientes: costos de infraestructura tecnológica, obtención de los fondos
adecuados, intercambio de data, incertidumbre respecto a mercados
internacionales, conversión de monedas, inestabilidad de monedas; y a favor, en
la globalización de internet, tenemos que es la única plataforma global masiva,
Internet es una tecnología poco costosa, internet funciona tanto en ambientes
abiertos, como en ambientes controlados, internet es el esperanto de la
tecnología, internet es un modelo de descentralización, apertura y eficiencia,
internet es simplemente una herramienta de negocios.
Con todos estos antecedentes podemos definir que una COMPAÑÍA VIRTUAL: “Es una
organización que produce un bien o servicio, en la cual los empleados no
necesariamente están presentes en las instalaciones físicas de la empresa
durante todos los días de la semana, debido a que alguna porción de su trabajo
puede realizarse desde algún otro lugar, ya que se utilizan las
telecomunicaciones para el acceso y envío de información desde lugares externos
a la oficina”. Es aquí donde nace el TELETRABAJO: “Trabajo en el que se
intercambia el desplazamiento del trabajador, por el aumento en el uso de
telecomunicaciones y computación para el manejo de la información y las
comunicaciones”.
Todo esto producirá un impacto socioeconómico, trabajar desde el hogar tiene
cercanía a la familia y sus respectivas connotaciones; la contaminación
ambiental bajará notablemente. El Estudio ACIJ ´92, determinó que 11.5 M viajes
se producen al día (71.9% en bus, 19.2% en vehículo particular, 5.1% en taxi y
3.2 en camión), de los cuales 44,5% son hacia la casa, 23,6% al trabajo, 6,4%
por negocios, 12,5% a univ/escuela y 13,2% otros. Las ventajas del trabajo desde
la casa: mejor organización del tiempo del trabajador, con la desventaja de la
pérdida en control, tendencia a la obesidad. Desde el punto de vista del
desempleo, se permite trabajar a impedidos físicos y mujeres con
responsabilidades familiares, gente fuera de las ciudades principales, con la
desventaja de condiciones legales desconocidas. Tecnológicamente, habrá rápido e
inmediato acceso a personas e información, pero no se tendrá control de lo que
se hace con la información. En la vida personal del trabajador habrá mayor
contacto con la familia, más tiempo libre, pero igualmente sensación de
aislamiento, proyección de carrera limitada. En las finanzas personales del
trabajador se tendrán menores gastos por desplazamiento, con un aumento de
gastos en el hogar. En el espacio físico, la utilización eficiente de los
espacios. Para los costos fijos, se disminuyen por espacio, pero aumentan los
presupuestos para comunicaciones. Para el sindicalismo, el fácil acceso a los
empleados por medios de telecomunicación, con la desventaja que por la falta de
contacto físico se puede ver disminuido el poder. Para la gerencia la dirección
por objetivos y resultados, contrastado con la alta desvinculación de los
empleados. Respecto al Medio Ambiente habrá menos contaminación ambiental. Para
la Sociedad Civil, más tiempo para participación en actividades comunitarias y
para la Productividad, se le dará un uso más eficiente de recursos, con la
disminución de desperdicios y aumento de flexibilidad.
C O N T I N U A C I Ó N
Los Negocios Electrónicos son cualquier tipo de actividad
empresarial realizada a través de las tecnologías de la información y las
comunicaciones, habitualmente con el soporte de plataformas y protocolos
tecnológicos.
Así es como encontramos que la reflexión hecha por Luis V. Gerstner, Jr. Tiene
mucho fundamento. “De vez en cuando una tecnología o una idea es tan profunda,
tan poderosa, tan universal que su impacto cambiará todo... La era del trabajo
en red transformará todas las instituciones del mundo, creará ganadores y
perdedores. Cambiará la manera como hacemos los negocios, la manera como criamos
a nuestros hijos, nos comunicamos e interactuamos como individuos”. Entonces
entendemos que la nueva economía electrónica es fuerte porque “Se basa en un
sistema empresarial que funciona. Tiene sentido, así de simple. Cualquier
sistema empresarial que implacablemente destierra la ineficiencia, obliga a la
reingeniería de procesos de empresas inteligentes y brinda a los consumidores
más de aquello que desean; es un sistema perdurable.”
Entendiendo la organización de esta manera tenemos que empezar a concebir a
nuestras empresas como verdaderos e-business, negocios electrónicos. Ya no son
opciones, son necesidades. Serán negocios electrónicos cuando su organización
usa un único sistema para recibir sus órdenes y no uno por ciudad o país, sus
bases de datos están centralizadas, sus empleados suministran y crean sus
propios reportes en línea, sus clientes entran las órdenes a su sistema, sus
proveedores manejan directamente su inventario y ven sus requerimientos, usted
sabe cuántos pedidos recibió hoy y puede tener toda la información necesaria al
instante desde cualquier lugar, usted sabe lo que hace cada uno de sus empleados
y puede reasignar sus tareas al instante en casos especiales, usted hace sus
compras en línea a los proveedores que mejores precios y calidad le ofrecen, Sus
costos de procesar una orden se calculan en pesos, no en miles, usted no obtiene
reportes en papel y los puede generar usted mismo desde cualquier parte, usted
produce para ordenar y no para vender.
Internet y los negocios electrónicos no son ni serán una moda, la razón es
COSTOS, según Giga Informatión Group Inc. En 1998 las economías para las
empresas fueron de 17.000 Millones de Dólares, y para el 2002 será de 1.25
Billones de Dólares; de los cuales a las compañías norteamericanas les
corresponderá la mitad de los beneficios. Todo gracias a que ellos llevan un
importante desarrollo en materia tecnológica que incluso ya se empieza a notar
en el aporte al P.I.B. en donde ya es el 3.6% en Estados Unidos. 2.9% en Japón.
2.4% en Alemania y 1.5% en Italia, datos suministrados por la Oficina del tesoro
de Italia.
En
esta gráfica de la American Banking Association Statistics, podemos ver en
términos de costos la realización de operaciones por teléfono y por internet,
viendo con cuidado está que vender un pasaje aéreo por teléfono tiene un costo
de 8 dólares y por internet es 0,01, es dramática la diferencia en costos y eso
que vender un pasaje aéreo no es más que vender un número.
En
esta siguiente gráfica, de la misma fuente, tenemos el detalle de una
transacción bancaria, en donde un usuario por el solo hecho de ingresar a un
banco representa en costo us$ 1.07, si lo hace por correo us$ 0.73, por teléfono
us$ 0.54, por cajero us$0.27 y por internet us$0.01. El banco de Colombia hace
unos pocos meses citó que una operación física en una sucursal era de us$ 1.17.
Por ésta razón de costos principalmente es que los bancos están desestimulando
el ingreso de clientes a las oficinas y busca que hagan la mayor parte de sus
transacciones por medios electrónicos. Todo con la respectiva mejora en servicio
y eficiencia para los usuarios. Todos estos elementos detallados de los costos
son muy importantes, pueden determinar la vida o muerte de un negocio,
tristemente la mayoría de los negocios no maneja este tipo de información, no
los utilizan y al no manejarlos no hay todos los elementos de juicio necesarios
para tomar decisiones efectivas.
Si analizamos la diferencia en costos que se puede manejar, de un punto de venta
físico a uno virtual, no hay razón para no movernos rápidamente a este nuevo
modelo de negocios. Estas diferencias tan marcadas determinarán la vida de
muchos productos o empresas.
c o n t i n u a c i ó n
Internet extenderá el Comerció Electrónico. Nos encontraremos en un
mundo de capitalismo de baja fricción y bajos gastos generales. Bill Gates
Pero más que razones estrictamente económicas, esta nueva economía a pesar se
gozar de un aire particularmente técnico o tecnológico, es donde menos interés
tiene, la tecnología es muy importante, pero más importante es que funcione y
aunque no se ha acabado de inventar, ya funciona, no como se quisiera, pero por
esto hoy es mejor comprarla o adquirirla que desarrollarla y lo que si debe
preocupar a las organizaciones es que Internet y los negocios electrónicos son
ante todo negocios de mercadeo y aunque suene aburrido para los Ingenieros es
así. Ciertamente el hardware y el software son fundamentales pero lo más
importante es, qué se puede hacer con ellos y es aquí donde empezamos a mirar
que las grandes estrategias de marketing como: marketing Total, marketing
Interno, marketing 1 a 1, marketing de Base de Datos, marketing de Relaciones,
etc. Eran estrategias que se veían muy bonitas en papel y en lindos y bien
preparados planes, pero la ejecución e implementación de éstos era realmente
pobre y lastimosamente o se quedaba en buenas intenciones o era exclusivo de
aquellas grandes corporaciones con el suficiente músculo financiero capaz de
abordar empresas de estas dimensiones, de las cuales la mayoría de las empresas
locales estaban muy distantes. Hoy la tecnología trae una gran bendición para
grandes y chicos, es la posibilidad de desarrollar todas estas alternativas
comerciales de una manera muy efectiva a unos muy bajos costos, con la
posibilidad de obtener unos muy grandes resultados y esto es parte de lo que les
ha dado a las empresas .com la posibilidad de poseer valoraciones tan altas en
tan corto tiempo.
Relationships are the atoms of the new e-conomy, the e-conomy
Hablar de CRM (customer relationships management) sonaban muy distante para la
mayoría de nuestros empresarios y más cuando hay una clara incultura respecto al
conocimiento de nuestro cliente, hoy existen empresas muy grandes que no conocen
a su consumidor y menos saben, qué le gusta, cómo le gusta, en dónde se
encuentra, etc.., el 93% de la empresas en Colombia no hacen investigaciones de
mercados y del 7% que sí lo hace 70% son multinacionales, es decir que nuestras
empresas no saben para quién están produciendo y en una economía tan competida
no se pueden dar estas ventajas y es aquí donde entran éstas tecnologías y son
necesarias e imprescindibles para nuestras empresas. Los principales beneficios
que ofrecen las herramientas de CRM podemos mencionar: Hacer
Microsegmentaciones, Mejorar retención de Clientes al construir lealtad, Mejorar
satisfacción del cliente, Mejorar participación en la mente y las compras del
cliente, Establecer ventaja competitiva, mejorar rentabilidad. Entre los
beneficios tangibles tenemos que la utilidad puede incrementar un 42%, el costo
de Ventas puede reducirse un 35%, los ciclos de ventas se reducen un 25%, la
reducción del costo de servicio 40%. “La mayoría de los sitios obtienen el
retorno en los primeros doce meses”. 39% de incremento en utilidades por
transacción, 28% mejoras en adquisición por los clientes, 5% de incremento en el
valor de los clientes en los primeros 6 meses y 10% a los 12.
Todo esto nos debe dar una clara orientación de una organización trabajando
realmente en el SERVICIO AL CLIENTE, para establecer relaciones de largo plazo,
Conservar Clientes, Ofrecer valores agregados, Asesorar al Cliente. Hoy ya no se
habla de participación en el mercado, se habla de participación en el cliente,
hablamos de individuos. En el alquiler de automóviles el 25% de la utilidades
corresponde al 0.2% de los usuarios; entonces hablamos que hay clientes que
producen más utilidades que otros y estos es necesario identificarlos,
atraerlos, mantenerlos, fidelizarlos para luego venderles. Estos clientes son
cada vez más escasos y la guerra por ellos marcará la línea de supervivencia
para muchas organizaciones.
c o n t i n u a c i ó n
“En la nueva economía, donde la competencia no es más que un click
del mouse, cada transacción es otra oportunidad de desintermediación” Erick
Schmidt, Novell Inc.
“El comercio electrónico trata de facilitar el comercio con tecnología”, Las
operaciones de comercio electrónico son una necesidad para nuestras empresas y
no podemos seguir esperando que pase el tiempo, por que justamente, por ser una
e-conomía con una clara orientación de mercadeo el posicionamiento de las marcas
es fundamental y este se puede lograr con mayor facilidad siendo de los
primeros. Como lo dice Kurt Barner editor de Barner´s reportes de tendencias en
ventas al por menor Barner´s Retail Trend Report. “El potencial para las ventas
a través de Internet es tremendo y lleva consigo la capacidad de alterar y
revolucionar completamente todos los canales de ventas al por menor dentro de
los próximos años.”
“Cuando una nueva tecnología pasa sobre ti, si no eres parte de la
fuerza arrolladora, eres parte del camino."
Nunca ha existido una mejor oportunidad de involucrarse en un negocio basado en
Internet, que ahora. Las cifras de operaciones a nivel internacional así lo
demuestran y justo en este tiempo se habla que estamos en el momento preciso
para iniciar esta nueva orientación de negocios. En el mercado colombiano aunque
mucho se ha especulado sobre este tema las cifras son verdaderamente
importantes. El año 2000 se inició con más de 600.000 conexiones a internet y
para finales de este año serán 1.500.000 y sí decimos que por cada conexión hay
de 3 a 5 usuarios, que es la media estimada, entonces podemos hablar que
empezando este año había más de 2 millones de personas afectadas por internet,
Esto nos dice que si llegamos con una propuesta bien interesante hay un mercado
tan grande que muchas empresas no estarían en capacidad de atender. Esto está
claramente demostrado, la oferta de bienes y servicios en nuestro medio es muy
baja. En 1998 el 80% de las compras que hicieron los latinoamericanos fue por
fuera de América Latina, en 1999 increíblemente la mejoría fue muy baja 73%,
esto nos dice que se está comprando pero por fuera de nuestra región y es que
aquí no hay quien venda y eso con los costos que implican las compra en el
extranjero.
Para conocer los detalles de Colombia podemos mencionar como datos generales del
mercado los siguientes: Internet se utiliza como sitio de consulta, educativo y
de diversión. Los sitios dónde se conectan son Casa, Trabajo y Universidad. Los
servicios que más acceden son Correo Electrónico y la Web. El perfil del usuario
de Internet es: Individuos de estratos 4, 5 y 6. En su mayoría hombres con
edades entre los 12 y los 34. Con énfasis en el grupo de 18-24; Individuos con
estudios superiores, laboralmente activos. En su mayoría viven en Bogotá. El
usuario de Internet consume productos y servicios por encima del promedio de la
población. El Usuario de Internet es una persona activa con buen nivel de vida.
Es una persona que viaja, tiene carro propio, vivienda y electrodomésticos por
encima del promedio de la población. Cuando se trata de productos no básicos
como libros, CD´s, relojes, elementos suntuarios, su consumo es
significativamente mayor. Es una persona con buena capacidad de compra.
Lastimosamente nuestra cultura organizacional suele mantener una intención
cortoplacista en los resultados de negocios, evaluamos las empresas en los
balances y no en su proyección en flujos de caja esperados y en una nueva
e-conomía como se está llamando, donde justamente no se ha acabado de inventar,
no se puede tener un criterio claro sobre los resultados que se obtendrán; no
tenemos unos antecedentes históricos que nos garanticen unos posibles resultados
y es así como hablamos que Internet tiene un inmenso potencial, a mediano y
largo plazo y aquí traemos justamente una reflexión de Andy Grove, Presidente
del Directorio, Intel C., ¿Cuál es mi ROI en e-Commerce?, ¿Estás Loco?, Este es
Colón en el nuevo mundo. ¿Cuál era su ROI?.
Esta es fundamentalmente una economía nueva que desplazará y
reconstruirá a la ya existente.
En nuestras Economías, el comercio electrónico y los negocios electrónicos en
general tienen grandes mitos, que ya se conciben como problemas culturales y son
la logística y la seguridad. Desde el punto de vista logistico en el mundo
actual de los negocios, las variables, rapidéz, seguridad y facilidad se
convierten en factores determinantes del éxito de las empresas y las ventajas de
una buena operación logística son principalmente: ahorro en costos operativos,
poder optimizar los inventarios, ofrecer agilidad y rapidéz para llegar a los
mercados destino, permitir accesibilidad y disponibilidad ilimitada, ofrecer
servicio al cliente permanentemente. Ofrecer un servicio de seguimiento
“tracking” es una necesidad, casi una obligación para una operación de
e-commerce. El manejo de las devoluciones de productos para clientes
insatisfechos, la obligatoriedad de usar seguros y los permanentes servicios de
comunicación ágiles y efectivos, facilitarán a los consumidores tomar decisiones
de recompra.
Seguridad hoy es lo que más nos preocupa para comprar en internet y es
justamente por el desconocimiento y desinformación, de los cuales las entidades
financieras son altamente responsables. Hablando de las tarjetas de crédito el
que compra no tiene problemas, él mantiene el derecho a repudiar una
transacción, es decir que si le cargan una compra que él no ha hecho solamente
debe decir que no la ha realizado y no tiene que demostrarlo, es el banco el que
le tiene que probar que efectivamente sí realizó la compra. Entonces decimos que
el usuario de la tarjeta de crédito no tiene ningún riesgo, el riesgo lo toma la
empresa que vende y el banco. Pero el susto más grande es por los piratas
informáticos, pero si las compras son por montos aproximados o alrededor a los
mil dólares y con los protocolos de seguridad como S.S.L., estos piratas nunca
atacarán internet, porque termina siendo más costoso, ellos atacarán los
servidores para recoger la información y es aquí donde las empresas se deben
proteger con sistemas de seguridad más fuertes. Pero todo esto es técnicamente
posible, pero son más las fantasías cinematográficas que se han creado alrededor
del desconocimiento de éste tema, que los verdaderos casos que suceden. El
verdadero riesgo está es en la manipulación que le damos estos elementos
(plásticos, extractos, saldos, etc.).
Hoy en Colombia se ha lanzado S.E.T., un sistema que utilizando el mismo
protocolo S.S.L. busca darle mayor seguridad principalmente a los que venden y
todo gracias a los certificados digitales. Entonces si los que compran no tienen
peligro al tener que asumir compras que no han efectuado y ahora los que venden
tampoco asumen riesgos, entonces por que no asumir una posición fuerte frente a
la realidad de esta nueva e-conomía.
Esto no es para resolver problemas, es para encontrar
oportunidades......
Como lo presentó Kevin Kelli, “e-Commerce begins with chips, but ends with
relationships”.
Los ingenieros y los profesionales del área técnica juegan un papel
muy importante en esta nueva economía, deberán jugar una parte fundamental en la
dirección de las compañías o ayudar a que los dueños, gerentes o presidentes
reduzcan el temor que tienen hoy de involucrarse u orientar la organización con
una base tecnológica y tener que soportar la ira cuando una aplicación no
funciona como todos esperaban; ya no pueden seguir tomando el roll de “apaga
incendios” dentro de las empresas, estar solucionando los problemas de los PCs,
haciendo que funcionen las redes, enseñando como funciona el correo electrónico,
implementando y administrando herramientas que aunque son técnicas corresponden
a otros perfiles profesionales. Los ingenieros de sistemas deben jugar un papel
más estratégico dentro de la organización, verdaderos conocedores de las
herramientas y visionarios de las posibilidades económicas (costos) y de
mercados que nos brinda ésta e-conomía electrónica. Son de alguna manera los
responsables en el fortalecimiento estratégico de las empresas, son los que
determinarán la viabilidad de muchos negocios, son los que harán que nuestra
cultural organizacional cambie y se vuelva más eficiente, que esté mejor
preparada para afrontar los retos de este entorno globalizado de dura
competencia, son los que harán que florezca un nuevo país con condiciones
mejores para todos los que la habitamos.
Carlos
Eduardo Bernal
Carlosb@feriaweb.com