Comunidades virtuales. Una herramienta de fidelización para las empresas.
Dicen que en Internet el tiempo es oro. Y que llegar antes "tiene premio".
Si bien en Internet el tener una marca que sea conocida es importante, ser el primero en hacer algo, sobre todo si es creativo y da valor a los clientes, permite generar una masa crítica de clientes y ganar su lealtad y prestigio para posicionarse como líder, generando crecimientos exponenciales que difícilmente un competidor tardío podrá alcanzar.
Las comunidades virtuales en Internet son sitios Web preparados para servir a un determinado grupo de personas con intereses comunes, segmentando mercados y transformando los productos de una empresa en capital vivo. Crear una red virtual (network) facilita la explotación de las relaciones con el objetivo de incrementar el valor de los activos.
En los últimos meses, las Comunidades Virtuales se han revelado en la Internet anglosajona como una nueva forma de acceso directo a un determinado segmento del mercado, basado en la creación de relaciones entre las personas y los productos que producen las empresas. En la Internet hispana, las empresas empiezan a interesarse por la creación y/o patrocinio de Comunidades Virtuales. Pero...
¿Qué es una Comunidad Virtual?
"Una comunidad virtual es una agrupación de usuarios de Internet con intereses afines que explotan todos los recursos puestos a su disposición por un proveedor de servicios con el fin de mantenerse en contacto y facilitar la comunicación, el intercambio de ideas e información y el trabajo conjunto".
Desde un punto de vista profesional las Comunidades Virtuales son grupos de profesionales, empresas, clientes o empleados con intereses comunes que interactúan a través de Internet.
Al decir que las Comunidades son Virtuales, se está haciendo referencia a que su existencia no supone ocupar un lugar en el espacio. Consecuentemente, las distancias que separan a sus miembros son irrelevantes.
Permiten a las compañías un contacto mucho más cercano con sus clientes a través de entornos innovadores que provocan y facilitan la participación y el intercambio como por ejemplo, contenidos generados por los propios miembros, eventos, interacción y comunicación entre los miembros, etc.
Es decir, son espacios virtuales destinados a facilitar la interacción entre profesionales de un sector y poner a su alcance los mejores recursos existentes en la red. Entendemos por CV algo más que espacios de chat y foros de discusión.
La fórmula general del éxito de una CV es centrarse en un perfil de usuarios, proporcionar contenidos adecuados a sus intereses, añadir servicios (por ej. herramientas de personalización y servicios interactivos) y promocionar el crecimiento inicial.
Características de las Comunidades Virtuales
Los miembros se sienten parte de una totalidad social amplia. Existe una red de relaciones entre sus miembros. Hay una corriente de intercambio de contenidos que tienen valor para sus miembros. Las relaciones entre los miembros se mantienen en el tiempo.
Responden a necesidades:
a. Un interés u objetivo común con otras personas;
b. El deseo de compartir una experiencia o establecer relaciones sociales, profesionales o comerciales;
c. El deseo de disfrutar de experiencias gratificantes;
d. La necesidad de realizar transacciones de diversa índole.
Facilitan el acceso a información segmentada: La CV recopila la mejor información existente en la red del tema sobre el que versa la comunidad. Para ello, cada comunidad reúne estudios, trabajos, artículos, webs de empresas del sector, productos o servicios.
Facilitan la comunicación:
· adquisición e intercambio de conocimientos en temas determinados;
· establecimiento de relaciones personales con personas de intereses afines;
· reconocimiento del trabajo intelectual por un grupo social.
Dinámica de las Comunidades Virtuales
La dinámica de las comunidades virtuales está orientada de acuerdo al principio del beneficio creciente, tanto para la organización/empresa que la crea y la administra como para sus miembros o usuarios y este se produce en la forma de un espiral acumulativo creciente.
Como punto de partida, un contenido interesante atrae miembros a la comunidad, lo cual genera a su vez más contenidos producidos por sus miembros, que a su vez hacen más atractivo el contenido. Se completa así el primer ciclo acumulativo.
Al mismo tiempo, los miembros perciben entonces un mayor valor en la comunidad lo cual promueve mayor y mejor interacción entre ellos, creando una mayor lealtad hacia la comunidad y una mayor permanencia de los usuarios en ella.
Una mayor lealtad promueve aún más la interacción entre sus miembros, pues se sienten más identificados con la comunidad y con los otros miembros, lo cual crea más valor y más lealtad. Se cumple entonces el segundo ciclo, el de la construcción de lealtades.
La participación creciente de los miembros y la interacción entre ellos genera una información cada vez más completa sobre los miembros de la comunidad y su perfil de preferencias, intereses y puntos de vista, es decir, el perfil de sus pensamientos, sentimientos y acciones.
Estos perfiles permiten a los gerentes de la comunidad (empresa patrocinadora) y a sus propios miembros focalizar sus actividades hacia los miembros individuales o hacia grupos o subgrupos de miembros, lo cual focaliza aún más los perfiles y crea más valor para la comunidad.
El valor percibido de la comunidad, atrae a usuarios externos y a administradores de otras comunidades, lo cual estimula la realización de transacciones diversas entre los miembros y entre los miembros de la comunidad de referencia y los de otras comunidades.
Este es el ciclo de transacciones, en el cual los miembros comienzan a intercambiar valores entre ellos y con los gerentes de la comunidad (tiempo, dinero, energía, datos, informaciones y conocimientos.